Tillgänglighetsresponsen är respons på brister i den digitala tillgängligheten – responsen förutsätter att tjänsteleverantören reagerar

Den som använder digitala tjänster har lagstadgad rätt att ge respons till tjänsteleverantören om hen upplever brister i tillgängligheten på webbplatsen eller i mobilapplikationen. Tjänsteleverantören har en lagstadgad skyldighet att svara på responsen. Svaret ska i regel ges inom två veckor.

Enligt tillgänglighetstillsynens observationer ges en del av tillgänglighetsresponsen vanligtvis till kundtjänsten. Responsen från kundtjänsten verkar inte alltid styras till den instans som inom organisationen har fått i uppgift att reagera på tillgänglighetsresponsen. All respons är inte heller alltid respons om tillgängligheten som avses i lagen om tillhandahållande av digitala tjänster.

Det lönar sig att försäkra sig om att responsen om tillgängligheten besvaras – även av kundtjänsten

Lagen om tillhandahållande av digitala tjänster förutsätter att tillgänglighetsutlåtandet ska innehålla en elektronisk kontaktuppgift dit användaren kan skicka tillgänglighetsresponsen. Det lönar sig också att inkludera kontaktuppgiften för tillgänglighetsrespons i samband med andra kontaktuppgifter. Dessutom är det bra att säkerställa att tillgänglighetsresponsen vid behov styrs till rätt handläggare.

På så sätt garanteras användarens rättigheter i en situation där tillgänglighetsresponsen har getts till fel ställe. Dessutom säkerställs att svaret kan lämnas inom föreskriven tid.

Det lönar sig alltid att svara på responsen – lagen om tillhandahållande av digitala tjänster förpliktar till att svara på tillgänglighetsrespons

All respons är inte alltid respons om tillgänglighet som avses i lagen om tillhandahållande av digitala tjänster. Vi får också ganska många klagomål till tillgänglighetstillsynen som inte handlar om digital tillgänglighet.  Till exempel är utbudet av elektroniska tjänster eller tillräckligheten av bokningstider i en elektronisk tjänst inte digital tillgänglighet enligt lagen om tillhandahållande av digitala tjänster. Vi kan endast undersöka och ta ställning till sådana klagomål som hör till vår behörighet.

Med tillgänglighetsrespons enligt lagen om tillhandahållande av digitala tjänster avses anmälan om avvikelser från de lagstadgade tillgänglighetskraven. Oftast är det fråga om att det har uppstått tekniska problem i den digitala tillgängligheten. Till exempel kan en synskadad inte använda tjänsten med sin skärmläsare eller så har videon inte textats. Responsen kan också gälla brister i skälen för proportionella bördor, om tjänsteleverantören har åberopat dem i enlighet med lagen om tillhandahållande av digitala tjänster.

Servicekanalen för tillgänglighetsrespons har införts i lagen även för tjänsteleverantörerna. Tjänsteleverantören kan få värdefull information av användarna för att förbättra tjänstens användbarhet och attraktivitet. När användaren kan anmäla de brister som hen observerat kan tjänsteleverantören genast också korrigera dem. Slutresultatet är smidigare och lättare för alla parter. Det går inte nödvändigtvis att snabbt åtgärda alla brister via regionförvaltningsverket, eftersom handläggningstiderna för klagomål i allmänhet är flera månader. Dessutom är klagomålen alltid offentliga.

Lagen om tillhandahållande av digitala tjänster förutsätter alltså att man svarar på den lagenliga tillgänglighetsresponsen. I allmänhet är det bra kundservice att svara på användarens respons – oavsett om det är fråga om tillgänglighetsrespons eller annat som har att göra med användningen av tjänsten.

Skrivare

Tarja Aittala

Överinspektör

Tillgänglighetstillsyn

 

Läs också

Webbplatsen tillgänglighetskrav.fi har tilldelats tillgänglighetsmärket Selkeästi meille

Läs föregående