Digitala tjänster behöver mer planering än vad lagen kräver
Den tillgänglighet som lagen kräver räcker inte alltid
Lagen förpliktar till en viss grad av tillgänglighet som gör det möjligt för exempelvis personer med en funktionsnedsättning att använda digitala tjänster. De krav som lagen ställer garanterar dock inte nödvändigtvis att tjänsterna är tillgängliga för alla människor. Den digitala tjänsten kan verka tydlig vid första anblicken och fungera korrekt med olika hjälpmedel eller hjälpprogram, men användarna lyckas trots det inte göra det som de behöver.
Utmaningarna kan ha att göra med att den digitala tjänsten inte är begriplig eller användarvänlig. Rubrikerna i tjänsten kan vara vilseledande för användaren eller så kan funktionerna vara placerade på svåra platser. Texten kan vara för svår för läsaren och bilderna eller videorna underlättar inte förståelsen. Tjänsten är inte kognitivt tillgänglig, det vill säga lätt att använda och förstå.
Alla drar nytta av begripliga tjänster
Den kognitiva förmågan, det vill säga förmågan att behandla information är olika för alla och varierar beroende på användarens situation. Det ställs större krav på den digitala tjänsten när den ska användas i stressiga situationer där användaren delvis har sin uppmärksamhet på annat håll. Exempel på en sådan situation kan vara när man söker en jourhavande läkare.
För en person som håller på att lära sig språket är det enklare att börja använda en tjänst som är lätt att förstå. Åldrande å andra sidan, kan för oss alla innebära olika utmaningar som kan göra det svårare att ta till sig digitala tjänster.
För många människor måste den digitala tjänsten vara kognitivt tillgänglig för att de ska kunna använda den. Till exempel personer med neuropsykiatrisk funktionsnedsättning, läs- eller inlärningssvårigheter eller intellektuell funktionsnedsättning behöver användarvänliga och begripliga tjänster under hela livet. Felet ligger inte hos användaren.
Anvisningar och verktyg för att förbättra den kognitiva tillgängligheten
Kehitysvammatuki 57 ry:s och Kehitysvammaliittos gemensamma projekt Selkeästi meille (Tydligt för oss) har i nästan fyra års tid främjat kognitiv tillgänglighet utgående från användaren. Projektets erfarenhetsexperter har testat, utvärderat och påverkat olika digitala tjänster. Alla utvärderade tjänster har fått utvecklingsförslag. Det har visat sig att många av förslagen har kommit som en överraskning för dem som står bakom den digitala tjänsten. Det är lätt att bli blind för sitt eget innehåll.
I projektets användartest har testanvändarna upptäckt sådant som kan förbättras så att användarna med större sannolikhet ska lyckas hitta den information de söker eller använda den funktion de önskar. Utifrån de observationer som ofta gjordes har man inom projektet tagit fram kriterier för bedömningen av den kognitiva tillgängligheten. På basis av kriterierna har man också utarbetat konkreta anvisningar som finns på webbplatsen selkeästimeille.fi. Med hjälp av anvisningarna kan man förbättra användbarheten och begripligheten i sin egen digitala tjänst.
Kognitiv tillgänglighet är ingen självklarhet
Tillgänglighet är en central del av en bra och fungerande digital tjänst. Tillgängligheten ska beaktas ända från det att den digitala tjänsten beställs och under hela utvecklingen av den digitala tjänsten. Kognitiv tillgänglighet kan krävas i anbudsbegäran så att det beaktas tillräckligt när tjänsten byggs upp. Om tjänsten är dåligt planerad kan det vara mycket svårt eller dyrt att rätta till bristerna i efterhand.
De som producerar innehåll måste vara medvetna om vilket slags innehåll användarna vill ha och behöver. Man får den bästa bilden av den egna digitala tjänsten genom att lyssna på användarna och testa den på olika personer. Användartestning lyfter fram både tjänstens styrkor och utvecklingsbehov. På webbplatsen Selkeästimeille.fiÖppnas i ett nytt fönster finns också anvisningar för hur man kan ordna användartestning med en användare som behöver mer stöd för testningen.
Kognitiv tillgänglighet är en viktig kvalitetsmätare
Digitala tjänster som är användarvänliga och begripliga ger olika användare möjlighet att börja använda tjänsterna och fortsätta använda dem så självständigt som möjligt. När användarna kan sköta sina ärenden självständigt minskar också behovet av kundservice. En nöjd kund återkommer för att använda tjänsten.
Digitala tjänster bör kontinuerligt utvecklas utgående från responsen från användarna. Efter att tjänsten lanserats ska man vara beredd att göra ändringar om användarna ger feedback om brister. Tillgänglighet handlar inte bara om att uppfylla lagens krav, utan också om att tillgodose de mänskliga rättigheterna.
En bra digital tjänst är tillgänglighetsanpassad och kan användas av alla.
Selkeästi meilleÖppnas i ett nytt fönster är ett samprojekt mellan Kehitysvammatuike 57 ry och Kehitysvammaliitto. Projektet pågår åren 2020–2023 och har främjat kommunikationens och digitala tjänsters kognitiva tillgänglighet så att allt fler personer med intellektuell funktionsnedsättning eller personer som behöver omfattande stöd kan delta självständigt i samhället. Projektet finansieras genom social- och hälsovårdsministeriets understöd till organisationer.